AMAÇ
Müşteri odaklılık prensibine önem veren kuruluşların müşteri ilişkilerinin, yönetim şeklinin esaslarını belirlemek.
İÇERİK
- Terimler
- Şikâyetleri ele alma çerçevesi
- Planlama ve Tasarım o Hedefler o Faaliyetler
- Şikâyetleri ele alma o İletişim o Şikâyetin alınması o Şikâyetin takip edilmesi
- Şikâyetin alındığının bildirilmesi
- Şikâyetin ilk değerlendirmesi
- Şikâyetlerin araştırılması o Şikâyetlere cevap verme
- Kararın bildirilmesi
- Şikâyetin kapatılması
- Sürdürme veya iyileştirme
- Bilginin toplanması
- Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
- Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
- Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
- Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
- Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
- Sürekli iyileştirme
HEDEF KİTLE
Her türlü yönetim sistemlerinin kurulması, geliştirilmesi ve sürdürülmesinden sorumlu üst yöneticiler, yöneticiler, çalışanlar. - Satış pazarlama ve müşteri ilişkileri konusu ile ilgilenen yöneticiler
SÜRE: 2 Gün / 12 Saat
